Welke gegevens heeft een AI-agent nodig?

Maak onderscheid tussen uitleg en actuele stand

Een retourbeleid beschrijft de afspraken. Een orderrecord bevat de bestelling van een bepaalde klant. De verzendstatus vertelt wat er met een zending is gebeurd. Een bruikbaar antwoord kan alle drie nodig hebben.

Documenten en actuele systeemgegevens vragen daarom om verschillende afspraken. Voor beleid wil je bijvoorbeeld weten welke versie geldt. Voor orderstatussen moet duidelijk zijn wanneer de informatie is opgehaald en wat gebeurt als ophalen niet lukt.

Vul dit per informatiebron in

• Gegeven: wat is nodig voor de taak?
• Bron: waar staat het en welk systeem is leidend?
• Actualiteit: wanneer moet het worden bijgewerkt of opgehaald?
• Toegang en acties: wie mag gebruik toestaan, welke velden mogen worden gewijzigd en waar wordt de uitkomst geregistreerd?
• Ontbrekend gegeven: wat moet het systeem doen als de informatie niet beschikbaar is?

Verzamel voor de eerste versie alleen wat voor de gekozen taak nodig is. Dat maakt ook duidelijker welke toegang en controle moeten worden geregeld.

Ingevuld voorbeeld: een vraag over een bestelling

Fictieve toepassing die standaardvragen afhandelt en uitzonderingen overdraagt.

• Ordernummer en producten: uit de orderadministratie. Zonder betrouwbare match wordt geen orderspecifieke informatie gedeeld of order gewijzigd.
• Verzendstatus: uit de beschikbare verzendbron. Ontbreekt een nieuwe datum, dan wordt er geen datum verzonnen.
• Afspraken over klantcommunicatie: uit de geldende interne instructie. Een onduidelijke afspraak gaat naar een medewerker.
• Klantbericht: de vraag waarop gereageerd wordt. Onnodige andere klantinformatie hoort niet automatisch bij deze taak.

De status van het werk hoort ook bij de gegevens

Een agent moet weten of een bericht al is behandeld, of een update is gelukt en of een medewerker intussen een wijziging heeft gedaan. Anders kan dezelfde vraag twee antwoorden krijgen of kan een oude bevestiging een nieuwe afspraak overschrijven.

Leg daarom vast hoe een dossier, bericht en actie worden herkend. Controleer de actuele toestand vóór terugschrijven en registreer het resultaat. Ontwerp wat er gebeurt bij een mislukte update: opnieuw proberen, wachten op informatie of een herstelopdracht aan een medewerker geven.

Toegang verschilt per functie

Als meerdere medewerkers hetzelfde agentsysteem gebruiken, mag de informatie die beschikbaar is niet automatisch voor iedereen gelijk zijn. Een planner kan leverafspraken nodig hebben zonder toegang tot alle financiële gegevens. Een controller kan omzet analyseren zonder klantberichten te mogen versturen. Leg de bron, het doel en de toegestane handelingen per rol vast.

Neem persoonlijke opdrachten ook mee. Een medewerker kan een klantafspraak toevoegen die alleen voor één onderzoek geldt. Maak zichtbaar of die toevoeging bij dit dossier blijft, als terugkerende instructie wordt opgeslagen of als gedeelde bedrijfskennis wordt voorgesteld. Een opmerking in een gesprek moet niet ongemerkt beleid voor de hele organisatie worden.

Test de toegangsgrens met twee verschillende rollen. Laat beide dezelfde vraag stellen en controleer of zoeken, samenvatten, downloaden en uitvoeren elk de juiste grenzen respecteren. Alleen een knop verbergen in de interface is daarvoor onvoldoende.

Test ook ontbrekende en tegenstrijdige informatie

Gebruik naast complete voorbeelden een order zonder status, een verkeerd ordernummer en twee bronnen die verschillende informatie geven. Bekijk of de toepassing het probleem zichtbaar maakt en of de medewerker begrijpt wat nog moet worden uitgezocht.

Een koppeling die technisch antwoord geeft kan nog steeds verkeerde of verouderde informatie opleveren. Neem daarom de betekenis en bruikbaarheid van de gegevens mee in de test.