Silvant / Wat we bouwen
Geef je klantenservice meer ruimte om klanten te helpen.
Silvant bouwt agentsystemen die klantvragen afhandelen en medewerkers helpen bij onderzoek en opvolging. Het team kan zelf opdrachten geven en nieuwe controles inrichten met zijn kennis van klanten en servicebeleid, zonder technische kennis.
Bespreek je situatie
Supportafhandeling
Uitvoering & uitzonderingen
Order en klant herkend · vervoerder bevestigt levering morgen
Klant geïnformeerd via het supportsysteem; antwoord en bron in het ticket vastgelegd.
Afgehandeld volgens serviceregelGevraagde vergoeding valt buiten standaardbeleid
Dossier met orderhistorie naar de verantwoordelijke medewerker gestuurd.
Goedkeuring nodigIllustratie van een mogelijke inrichting, geen live klantomgeving.
Tickets afgehandeld, oorzaken onderzocht en een nieuwe controle ingericht door het supportteam.
Klantcontact en opvolging
- Vragen herkennen en routeren
- De agent onderscheidt een statusvraag, retour, klacht of wijzigingsverzoek en brengt het bericht bij de bijbehorende workflow. Een lopend dossier wordt herkend, zodat de afhandeling niet opnieuw begint.
- Antwoorden met actuele context
- Klantgegevens, orderstatus, verzendinformatie en serviceafspraken worden samen gebruikt. Een antwoord kan de actuele situatie uitleggen én de afgesproken vervolgactie in gang zetten.
- De afhandeling terugschrijven
- De agent werkt ticketstatus, klantnotities en retourtaken bij en registreert de uitgevoerde acties in het dossier. Collega’s kunnen de afhandeling daar terugvinden.
Je medewerkers gebruiken hun klantkennis
Een medewerker kan een klachtenpatroon laten onderzoeken, gesprekken voor een overdracht laten voorbereiden of een nieuwe controle instellen. Hij voegt toe welke afspraken of gevoeligheden spelen. De agent zoekt de informatie en voert vervolgwerk uit. Bij een lastige klantrelatie blijft het gesprek bij de medewerker.
In je bestaande supportomgeving
We onderzoeken de mogelijkheden van je ticketing, CRM, webshop of ERP en sluiten de workflow daarop aan. Ook toestemming voor klantcommunicatie, identificatie van de klant en de betrouwbaarheid van order- en verzendbronnen horen bij het ontwerp.
Toetsen met het supportteam
We testen afhandeling én opdrachten van medewerkers. Daarbij volgen we correcte antwoorden, uitgevoerde acties, herhaalcontact en resterende behandeltijd. Het team oefent ook met nieuwe werkinstructies, zodat gebruik niet beperkt blijft tot vooraf bedachte vraagtypen.
Klantvragen afhandelen en klachten onderzoeken.
Een medewerker vraagt: ‘Welke klachten over product X komen deze maand terug? Zoek uit wat er speelt.’ Hij voegt toe wat bij dit product onder garantie valt. Het agentsysteem groepeert tickets, onderzoekt ordergegevens en verzamelt bronnen. De medewerker laat dit voortaan wekelijks controleren, zonder technische instellingen te hoeven bouwen.
Bekijk de uitvoering, systeemtoegang en uitzonderingen
- Betrokken systemen
- Ticketing · CRM · Orderadministratie · Verzendgegevens
- Hoe het werk nu gaat
- Medewerkers zoeken per ticket klant- en ordergegevens op. Een terugkerende klacht blijft vaak verspreid over losse gesprekken, terwijl dezelfde vragen zich opstapelen.
- Wat de agent uitvoert
- De agent koppelt het bericht aan de juiste klant, leest order- en leverinformatie en past de afgesproken serviceregels toe. Een standaardvraag met eenduidige gegevens wordt beantwoord en geregistreerd. Een retour kan de bijbehorende workflow starten; een afwijkende vergoeding vraagt goedkeuring.
- Wat de medewerker zelf doet
- Een medewerker vraagt: ‘Welke klachten over product X komen deze maand terug? Zoek uit wat er speelt.’ Hij voegt toe wat bij dit product onder garantie valt. Het agentsysteem groepeert tickets, onderzoekt ordergegevens en verzamelt bronnen. De medewerker laat dit voortaan wekelijks controleren, zonder technische instellingen te hoeven bouwen.
- Grenzen en herstel
- De agent verzint geen leverdatum wanneer een vervoerder die niet geeft. Bij tegenstrijdige gegevens, gevoelige klachten of een toezegging buiten het beleid maakt hij een reviewtaak. Als verzending mislukt, wordt het ticket niet ten onrechte als afgehandeld gemarkeerd.
- Wat Silvant hiervoor bouwt
- Silvant bouwt de identificatie van klanten, toegang tot ticketing en orders, de afhandeling van serviceverzoeken en de controles op toezeggingen. Het team kan die kennis en handelingen gebruiken voor eigen onderzoek en nieuwe werkwijzen.
Supportafhandeling
Uitvoering & uitzonderingen
Order en klant herkend · vervoerder bevestigt levering morgen
Klant geïnformeerd via het supportsysteem; antwoord en bron in het ticket vastgelegd.
Afgehandeld volgens serviceregelGevraagde vergoeding valt buiten standaardbeleid
Dossier met orderhistorie naar de verantwoordelijke medewerker gestuurd.
Goedkeuring nodigIllustratie van een mogelijke inrichting, geen live klantomgeving.
- 01
Vraag en context
Een klantvraag of opdracht van een medewerker start het werk.
- 02
Onderzoeken
Agents gebruiken tickets, orders en de serviceafspraken van het team.
- 03
Afhandelen
Standaardvragen worden beantwoord; een afwijkende vergoeding vraagt een besluit.
- 04
Werkwijze uitbreiden
Een medewerker maakt van klachtenonderzoek een wekelijkse controle.
Praktische vragen
Verstuurt de agent zelfstandig antwoorden?
Dat kan voor de vraagtypen en situaties die daarvoor zijn ingericht en getest. Andere gevallen kunnen een concept of volledige overdracht opleveren. We leggen dit per workflow vast; alle antwoorden standaard laten reviewen is niet de enige mogelijke inrichting.
Kan AI retouren of vergoedingen verwerken?
Een agent kan retourgegevens verzamelen, voorwaarden controleren en de bijbehorende systeemactie voorbereiden of uitvoeren. Voor vergoedingen en uitzonderingen leggen we de grenzen en eventuele goedkeuring vooraf vast.
Wat gebeurt er als gegevens elkaar tegenspreken?
We bepalen welke bronnen leidend zijn en welke tegenstrijdigheden een controle vragen. De agent mag ontbrekende feiten niet invullen. De klantvraag blijft zichtbaar open totdat de informatie of beslissing beschikbaar is.
Silvant · De volgende stap
Wat wil je veranderen in je bedrijf?
Vertel wat er vastloopt of wat je team met AI zou willen doen. Een technische uitwerking is niet nodig.
Bespreek je situatie